CooTel también

Jorge Capelán | 27 marzo de 2017

La entrada de la empresa china CooTel el año pasado seguramente introdujo un elemento positivo de competencia de precios en el monopolizado mercado de las telecomunicaciones en el país, pero en el frente de los derechos de las y los consumidores no ha significado un gran avance pues esta empresa practica las mismas estratagemas faltas de ética que sus competidores, estratagemas que no son toleradas en otros países pero aquí si por la falta de un andamiaje institucional efectivo.

Saben que el usuario individual que paga 10, 20, 30 ó 40 dólares al mes por un servicio, difícilmente tendrá los recursos, el tiempo y la energía para llevarlos a juicio y ganarles. Por eso hacen lo que hacen. He aquí algunos ejemplos de mi experiencia personal:

- La empresa Claro me negó sus servicios de Internet por "solamente" ser residente en el país. No importa que haya cotizado al INSS muchos más años que el promedio de la clientela de la empresa, ni que tenga trabajo fijo, ni varios años de vivir en el país, ni un récord financiero sin manchas, ni referencias de todo tipo. Me negaron el servicio y punto, un acto de discriminación difícilmente compatible con la Constitución de la República de Nicaragua y totalmente inaceptable en la mayoría de los países europeos -- países a los que rutinariamente criticamos por sus políticas discriminatorias contra nuestros compatriotas latinoamericanos.

- La empresa IBW, tras varios años de haber sido su cliente fiel, me puso todo tipo de trabas para rescindir el contrato a causa de lo pésimo y caro de un nuevo plan de telefonía móvil que me vi obligado a contratar al mudarme de Managua. Estaba pagando más de USD 40 por 4 megabytes de ancho de banda, pero con suerte recibía uno. La cobertura del servicio era tan mala que aún viviendo en el centro de León me "recomendaron" instalar una antena a un costo de USD 50... "una oferta que no podrá rechazar", diría Don Corleone. Al final, para poder salirme de IBW tuve que pagarles un mes de más.

- Al mudarme a CooTel pensaba que había dejado atrás el calvario de IBW, cosa que al principio fue cierta: El servicio era mucho más barato (unos USD 20) y técnicamente mucho más estable. Desde el inicio tuve problemas con el aspecto comercial, ya que varias veces tuve que ir a Managua a comprar recargas porque en León no había puestos de venta, y además el soporte técnico por teléfono era de muy mala calidad. Sin embargo, esas carencias las explicaba porque la empresa recién se estaba estableciendo a nivel nacional. En los últimos meses eso ha venido cambiando y ahora León cuenta con una oficina igual a las que hay en Managua. Asimismo, el servicio telefónico de soporte técnico ha mejorado ostensiblemente, sin embargo...

El 18 de marzo, al encender mi computadora noté que la conexión a Internet estaba restringida. Solo me mostraba la página web de CooTel. En seguida me di cuenta de que se me había vencido el plan de recarga por lo que, en vez de tener que ir a la oficina de la empresa, llamé a un número de teléfono que se mostraba en la página web con el fin de renovar mi paquete de navegación ilimitada por USD 20. Incluso le pregunté al muchacho que me atendió si necesitaba "activar" el paquete contratado y él me dijo que no, que él ya lo había activado y podía comenzar a navegar de inmediato, lo que en efecto ocurrió.  

Cinco días pude surfear con toda normalidad hasta el viernes por la mañana descubro que la conexión a Internet de nuevo está restringida. Llamo al número de soporte técnico, el 161, y me dicen que mi saldo... ¡se ha agotado! "¿Cómo se puede haber agotado si yo pagué por un plan CooSurf ilimitado por 30 días?", pregunto. Me contestan que si bien yo había pagado por el servicio, no lo había "activado" (llamando al 161) por lo que a partir de ese momento se me había cobrado la navegación "a granel", es decir, por megabyte descargado (o por minuto, aún no lo tengo claro).

El personal de soporte técnico (incluso hablé con el jefe de esa sección) reconoció que el empleado que tomó mi recarga había cometido un error, pero que "no podían hacer nada" porque el servicio de recargas por teléfono había sido tercerizado a otra empresa, y entonces ese ya no era problema de ellos sino de la empresa encargada del servicio. ¡Increíble! Mañana mismo yo voy a empezar "tercerizar" mis servicios a Radio La Primerísima y si algo sale mal respondo: "No es mi culpa, es del suplente que contraté para que hiciera el trabajo en mi lugar".  

La misma respuesta recibí de una empleada en la sucursal de León que luego de anotar todos los detalles del caso me dijo que "consultaría con su jefe" (palabras claves para decir cortesmente: "no te vamos a regresar un peso"). Al día siguiente, cuando regresé seguro de cuál iba a ser la respuesta y dispuesto a (ni modo) pagar otros USD 20 para asegurarme el mes de Internet, esta misma empleada tuvo el tupé de defender lo indefendible por 40 minutos más.

Le dije que qué responsabilidad empresarial es esa, la de contratar un servicio de otra empresa y no asumir en caso de que las cosas salgan mal; le dije que revisara mi historial de pagos a CooTel y se daría cuenta que jamás he comprado otra cosa que no sea el servicio de CooTel ilimitado (más el pago del módem); le dije que por qué a mí un buen día, por pura autodestructividad, se me iba a ocurrir pagar por surfear "a granel" pudiendo surfear todo un mes todo lo que quisiera por el mismo precio, en fin... la muchacha era incombustible, el León debería contratarla de relevista larga, porque nadie parece ser capaz de sacarla de la lomita. Al final, queriendo tener la última palabra, me espetó: "Pero piense, don, que usted por lo menos pudo surfear una semana". ¡Dios mío! Es que no se puede ser más caradura ¿no?

Las cuentas bancarias de empresas como CooTel (y Claro, IBW y Movistar) son una especie de agujeros negros de los que todo lo que entra no sale jamás, no importa cuánta razón tenga el usuario. ¡Y cuidado con deberles un sólo córdoba a ellos! Remueven cielo y tierra con tal de recuperarlo a intereses leoninos. Para esas empresas, la "atención de calidad" significa usar palabras suaves y "correctas" con los clientes, pero en la práctica robarles de la manera más descarada a la menor oportunidad. En el caso de CooTel, hasta café me dieron (sería café de oro puro, porque a mí me salió a USD 20 la taza). "El cliente siempre tiene la razón" para ellas se ha convertido en "El cliente es un pobre diablo al que hay que hablarle suavemente y que, como está condenado a adquirir nuestro servicio, seguirá haciéndolo no importa lo que le hagamos".

No son las únicas que practican este tipo de estratagemas en Nicaragua, pero lo grave es que se trata de empresas que ofrecen un servicio público y que por lo tanto están sujetas a otro tipo de criterios: No pueden robar tan impunemente como lo hacen.

En todos los países estos grandes monopolios explotan a los consumidores, ya sea porque pueden poner los precios, por su capacidad de marketing, por sus lazos con el Estado o por otras razones, pero el tipo de robo que practican en Nicaragua, ensuciándose las manos y estropeando relaciones con clientes por 20 dólares, no es aceptable, al menos no en Europa, Estados Unidos o cualquier país con cierto desarrollo institucional.

En el caso de Nicaragua, hace falta la presencia de instituciones públicas que hagan efectivo lo que establece la Ley de Defensa del Consumidor o que, en caso de que la ley no sea suficiente, la refuercen. ¿Para qué se tienen 71 diputados sandinistas en la Asamblea Nacional si no es para resolver este tipo de situaciones? No es suficiente con las organizaciones de defensa de las y los consumidores, hace falta la mano del Estado garantizando los derechos de la población.

Las garantías que Nicaragua ofrece a la inversión extranjera son internacionalmente reconocidas, tanto como la voluntad del Estado de garantizar la expansión de la infraestructura, pero eso también está acompañado de ciertos deberes de los inversionistas, especialmente en el terreno de los servicios públicos. Las telecomunicaciones no son un lujo, son un servicio básico sin el que hoy en día Nicaragua como país no podría funcionar y un rubro que representa una gran parte de los gastos de los hogares, cuyos ingresos hay que defender.